Helpdesk y revisión de reportaje de incidente

La revisión de reportaje de incidente y el punto de ayuda es un examen de los mandos dentro de las operaciones del punto de ayuda. El proceso de auditoría colecciona y evalúa pruebas de punto de ayuda de una organización y prácticas de reportaje de incidente y operaciones. La auditoría asegura que todos los problemas relatados por usuarios se hayan suficientemente documentado y que los mandos existen de modo que el personal sólo autorizado pueda archivar las entradas de los usuarios. También determina si hay mandos suficientes para escalar cuestiones según la prioridad.

Tipos de puntos de ayuda

La dirección y el apoyo de ELLA activos son esenciales para todos los negocios. Los puntos de ayuda son ahora aspectos fundamentales y claves de servicio empresarial bueno y operación. A través del punto de ayuda, los problemas se relatan, se manejan y luego apropiadamente se resuelven en una manera oportuna. Los puntos de ayuda pueden proveer tanto a usuarios internos como externos la capacidad de hacer preguntas y recibir respuestas eficaces. Además, los puntos de ayuda pueden ayudar a la organización dirigida suavemente y mejorar la calidad del apoyo que ofrece a los usuarios.

Revisión del punto de ayuda

Objetivos

Revisión de procedimiento

¿
  1. Cuenta la dirección cuántos problemas se relatan por mes?
¿
  1. Cuántos problemas son resueltos por mes por empleados del punto de ayuda individuales?
¿
  1. Se compara la dirección el número de problemas hizo un informe por día con el número de problemas resueltos por día? </br>

El:For que la última pregunta, rastreando sistemas ayudará a identificar si el punto de ayuda tiene el personal adecuado para tratar con el número de cuestiones recibidas en cualquier momento dado. Además, la distribución de problemas se debería supervisar para asegurar que el personal apropiadamente se programe en satisfacer el exigencia del cliente.

Software

Hoy, hay muchas opciones del software que ayudan a la dirección a hacer funcionar las funciones del punto de ayuda. Además, estos productos de software enormemente mejoran la revisión de la operación del punto de ayuda. El software del punto de ayuda es el software de la dirección que automatiza muchos rasgos del ambiente del punto de ayuda de una organización, como la respuesta del correo electrónico automatizada. Da a negocios la capacidad de usar un enfoque sistemático a responder tanto a usuarios internos como a externos.

La funcionalidad típica del software del punto de ayuda incluye:

Los componentes principales de cualquier aplicación del software del punto de ayuda incluyen las capacidades de registrar y rastrear solicitudes de apoyo a través de todas las etapas. Además, el reportaje también es un elemento clave al suministro de la información detallada de cómo el sistema corre. La opción correcta del software del punto de ayuda depende de la talla de la organización y la complejidad del proceso de apoyo. El negocio necesita variará enormemente durante períodos de tiempo diferentes.

Software del punto de ayuda funciones comunes

Externalización

La externalización de la función del punto de ayuda y ESTO operaciones en conjunto es una tendencia creciente. Sin embargo, es importante para la dirección ser consciente de la responsabilidad última del punto de ayuda. Esta responsabilidad todavía se retiene en la organización y no en las firmas de externalización. El punto de ayuda todavía es considerablemente importante aun si se externaliza. Además, es crítico tener la estructura de la dirección apropiada. La externalización de decisiones siempre implicadas tanto riesgos como ventajas. Los riesgos se pueden mitigar a través de la planificación cuidadosa. Si es una decisión correcta o no para la organización para externalizar se puede decidir a través de la investigación. También ayuda en responsabilidades que delegan a una y cada uno.

Resumen

Los puntos de ayuda desempeñan un papel fundamental en organizaciones comerciales modernas. Un punto de ayuda bien diseñado y mantenido puede considerablemente:

Las prácticas de revisión eficaces pueden contribuir al mantenimiento de la alta calidad de puntos de ayuda, y el software del punto de ayuda puede mejorar adelante la eficacia de la revisión del punto de ayuda.

Véase también

Enlaces externos



Buscar